Customer Effort Score – ograniczenie wysiłku klienta w zakupach SUR

Wprowadzenie

Customer Effort Score to wskaźnik, który pozwala ocenić w jakim stopniu opiekun handlowy wspiera klienta w procesie zakupu i rozwiązywania problemów. Cena produktu, termin dostawy czy jakość obsługi to jedne z najczęściej analizowanych czynników wpływających na satysfakcję klientów, ale znaczenie ma jednak również to, ile czasu i pracy klient musi poświęcić, aby zrealizować swoje potrzeby. To właśnie pokazuje wskaźnik Customer Effort Score, który pozwala ocenić poziom wysiłku klienta podczas kontaktu z firmą.

Ma to szczególne znaczenie w zakupach B2B, czyli transakcjach pomiędzy przedsiębiorstwami. W zakładach przemysłowych, szczególnie w zakupach utrzymania ruchu, proces zakupu komponentów technicznych może obejmować wiele etapów – identyfikację produktu, weryfikację parametrów, wysłanie zapytania ofertowego, porównanie dostępnych rozwiązań, złożenie zamówienia i kontrolę dostawy. Każda dodatkowa czynność oznacza czas, który pracownik mógłby przeznaczyć na inne obowiązki.

Z perspektywy działów utrzymania ruchu i zakupów istotne staje się więc nie tylko to, co oferuje dostawca, ale również jak łatwo można z nim współpracować. Customer Effort Score pozwala spojrzeć na tę współpracę z perspektywy klienta i zidentyfikować obszary, w których procesy wymagają uproszczenia.

Czego dowiesz się z tego artykułu?

• Czym jest Customer Effort Score (CES) i co mierzy ten wskaźnik?
• Jakie etapy zakupów technicznych można oceniać za pomocą CES?
• Dlaczego ograniczanie wysiłku klienta jest ważne dla służb utrzymania ruchu?
• Jak dostęp do informacji technicznych i automatyzacja zakupów mogą wpływać na CES?
• Jaką rolę w ograniczaniu wysiłku klienta odgrywają handlowiec i dostawca komponentów przemysłowych?

Czym jest Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score, czyli wskaźnik wysiłku klienta, służy do oceny, jak wiele zaangażowania klient musiał włożyć w wykonanie określonej czynności lub rozwiązanie problemu podczas kontaktu z dostawcą.

CES jest jednym ze wskaźników wykorzystywanych w zarządzaniu doświadczeniem klienta, określanym jako Customer Experience (CX). W przeciwieństwie do badań koncentrujących się na ogólnej satysfakcji lub skłonności do polecenia firmy, CES skupia się na konkretnym doświadczeniu i jego łatwości. Pomiar najczęściej odbywa się poprzez zadanie klientowi pytania po zakończeniu określonej interakcji, np.:

„W jakim stopniu zgadza się Pan/Pani ze stwierdzeniem: Firma ułatwiła mi rozwiązanie mojego problemu?”

Customer Effort Score nie musi odnosić się wyłącznie do kontaktu z działem obsługi klienta czy opiekunem handlowym. Można wykorzystywać go do oceny różnych etapów procesu zakupowego, szczególnie tych, które wymagają zaangażowania pracowników utrzymania ruchu, działów technicznych i zakupów:

• wyszukiwanie i identyfikacja produktów – ocena łatwości znalezienia odpowiedniego komponentu, dostępu do dokumentacji technicznej oraz informacji niezbędnych do prawidłowego doboru produktu.
• komunikacja z dostawcą – ocena szybkości i kompletności odpowiedzi, dostępności wsparcia technicznego oraz konieczności ponawiania kontaktu lub wielokrotnego wyjaśniania tego samego problemu.
• składanie i obsługa zamówień – ocena liczby czynności wymaganych do przygotowania zapytania, złożenia zamówienia, potwierdzenia warunków zakupu i monitorowania realizacji.
• rozwiązywanie problemów i reklamacji – ocena łatwości zgłaszania niezgodności, uzyskiwania informacji o statusie sprawy oraz doprowadzenia jej do rozwiązania bez zbędnych formalności i ponawiania kontaktu.

Jakie działania mogą wspierać poprawę wskaźnika CES?

Z perspektywy służb utrzymania ruchu niski poziom wysiłku klienta oznacza przede wszystkim możliwość sprawnego realizowania zakupów technicznych, bez konieczności angażowania dodatkowego czasu w formalności, poszukiwanie informacji czy wielokrotny kontakt z dostawcą. Ma to szczególne znaczenie w sytuacjach awaryjnych, kiedy dostępność odpowiedniego komponentu może decydować o czasie przywrócenia maszyny do pracy.

Jednym z najważniejszych obszarów jest łatwy dostęp do informacji technicznych. Inżynier utrzymania ruchu powinien mieć możliwość szybkiego sprawdzenia parametrów produktu, jego kompatybilności z istniejącą instalacją oraz dostępnych zamienników. Kompletna dokumentacja techniczna i możliwość wyszukiwania produktów według parametrów ograniczają czas potrzebny na identyfikację właściwego rozwiązania.

Właśnie tak działa JEDNA wyszukiwarka Air-Com, która umożliwia wyszukiwanie komponentów po symbolu katalogowym, producencie lub parametrze technicznym, a także sprawdzanie dostępnych zamienników i stanów magazynowych.

JEDEN to model współpracy, w którym cała lub większość obsługi zamówień pneumatyki, automatyki i komponentów przemysłowych dla Utrzymania Ruchu realizowana jest przez JEDNEGO partnera. Przez nas.

Czy wiesz, że…?

Według badań Corporate Executive Board (CEB) obsługa klienta wymagająca niewielkiego wysiłku generuje o 37% niższe koszty niż obsługa wymagająca dużego zaangażowania. Wynika to m.in. z mniejszej liczby ponownych kontaktów, szybszego rozwiązywania problemów i ograniczenia liczby zgłoszeń wymagających dodatkowej interwencji.

W przypadku zakupów utrzymania ruchu podobna zasada może przekładać się na oszczędność czasu pracowników SUR. Im mniej telefonów, zapytań i dodatkowych czynności wymaga zamówienie komponentu, tym więcej czasu pozostaje na realizację zadań technicznych.

Jednym z działań zmniejszających wysiłek, jaki musi włożyć klient w proces składania zamówienia jest po prostu ograniczenie liczby czynności związanych z zakupem komponentów. Pracownicy SUR często zamawiają powtarzalne produkty, takie jak łożyska, uszczelnienia, zawory czy elementy pneumatyki. Możliwość ponawiania wcześniejszych zamówień, korzystania z historii zakupów lub zapisanych list produktów pozwala uniknąć każdorazowego przechodzenia przez cały proces wyszukiwania i zamawiania.

Duże znaczenie ma również sprawna komunikacja i dostęp do kompetentnego wsparcia technicznego, takiego jak np. dedykowany opiekun handlowy. W przypadku nietypowej awarii lub trudności z identyfikacją części inżynier powinien móc przekazać problem specjaliście i otrzymać konkretną odpowiedź. Wielokrotne wyjaśnianie tej samej sytuacji, przekierowywanie pomiędzy działami czy konieczność samodzielnego poszukiwania dodatkowych informacji zwiększają wysiłek związany ze współpracą.

I na koniec najważniejszy aspekt zakupów w dziale utrzymania ruchu, czyli przewidywalność realizacji zamówień. Dostęp do aktualnych informacji o dostępności produktów, terminach dostawy i statusie zamówienia pozwala lepiej planować prace serwisowe oraz ogranicza konieczność telefonicznego lub mailowego ustalania, kiedy komponent dotrze do zakładu.

Im mniej dodatkowych działań wymaga identyfikacja, zamówienie i dostarczenie komponentu, tym więcej czasu pracownicy mogą przeznaczyć na diagnostykę, konserwację i zapobieganie awariom.

Podsumowanie

Customer Effort Score to wskaźnik pozwalający ocenić, jak łatwe lub trudne jest dla klienta wykonanie określonej czynności podczas współpracy z przedsiębiorstwem. W zakupach przemysłowych może obejmować zarówno wyszukiwanie produktów i kontakt z handlowcem, jak i składanie zamówień, dostęp do dokumentacji czy rozwiązywanie reklamacji.

Jego znaczenie wykracza poza samą ocenę jakości obsługi. Dla działów utrzymania ruchu i zakupów każda zbędna czynność oznacza dodatkowe zaangażowanie czasu i zasobów. Ograniczanie tego wysiłku może więc wspierać nie tylko satysfakcję klientów, ale również sprawność procesów realizowanych wewnątrz przedsiębiorstwa.

Najważniejszym celem pomiaru CES nie powinno być uzyskanie jak najwyższej oceny, lecz zrozumienie, co utrudnia klientowi współpracę i jak można te trudności ograniczyć. W praktyce dobry dostawca to nie tylko ten, który oferuje odpowiedni produkt, ale również ten, z którym łatwo rozwiązać problem i można sprawnie przeprowadzić cały proces zakupowy.

FAQ

Co oznacza Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score to wskaźnik mierzący poziom wysiłku, jaki klient musi włożyć w proces zakupu lub rozwiązywanie problemów podczas współpracy z firmą.

Jak Customer Effort Score można wykorzystać w utrzymaniu ruchu?

CES pozwala ocenić łatwość wyszukiwania komponentów, składania zamówień, uzyskiwania wsparcia technicznego oraz rozwiązywanie problemów z pomocą dostawcy.

Jak można ograniczyć wysiłek klienta w zakupach technicznych?

Pomocne są dostęp do kompletnej dokumentacji technicznej, automatyzacja powtarzalnych zamówień, sprawna komunikacja oraz przewidywalne terminy dostaw.

Jaką rolę w poprawie CES odgrywa opiekun handlowy?

Opiekun handlowy może ograniczać wysiłek klienta poprzez sprawne rozwiązywanie problemów, koordynację zamówień i zapewnienie dostępu do odpowiedniego wsparcia technicznego.

źródła:

• https://www.prnewswire.com/news-releases/eliminating-high-effort-customer-touchpoints-reduces-cost-to-serve-by-37-percent-300283090.html
• https://www.zendesk.com/blog/customer-service/satisfaction/customer-effort-score/